现将《杭州市旅游国际化行动计划（2016—2020年）》印发给你们，请认真组织实施。

 

 

2016年12月8日

 

杭州市旅游国际化行动计划

（2016—2020年）

 

    为加快推进“国际重要的旅游休闲中心”建设，努力建成“中国旅游国际化示范城市”，根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院办公厅关于印发国民旅游休闲纲要（2013—2020年）的通知》（国办发〔2013〕10号）、《中共杭州市委关于全面提升杭州城市国际化水平的若干意见》（市委〔2016〕10号）及《杭州市人民政府关于推进旅游休闲业转型升级的实施意见》（杭政〔2015〕3号）等文件精神，特制定本行动计划。

一、总体目标

    抓住举办G20峰会、世界短池游泳锦标赛和亚运会等重大活动的契机，以建设“国际重要的旅游休闲中心”和“中国旅游国际化示范城市”为目标，进一步发挥旅游国际化的发展先导和战略突破作用，坚持扬长补短、重点突破，推动杭州旅游业转型升级、提质增效、跨越发展，基本形成以国际化为引领的观光旅游、休闲度假、文化体验、商务会展“四位一体”的全域旅游新格局，全面提升旅游国际化水平，加快城市国际化进程，为杭州早日建成“独特韵味、别样精彩”的世界名城夯实基础。

    到2020年，全市旅游产品、营销、服务、功能、管理、环境的国际化水平明显提升，力争加入全球最佳会议城市联盟，实现旅游总收入3860亿元，年均增长11.9%；实现旅游外汇收入40亿美元，年均增长6.4%；接待入境游客435万人次，年均增长5%；入境游客人均停留天数3.2天，过夜旅游人均每天花费300美元。

二、行动计划

（一）着力打造具有杭州特质的国际化旅游产品

    转变旅游产品开发思路，以挖掘城市特质文化、展现城市休闲生活为重点，将特色文化的传播、城市故事的渲染、生活氛围的营造作为主要途径和手段，进一步丰富和彰显旅游产品的国际化特质，全面提升目的地产品国际化。

1.提升开发一批世界级旅游产品。

    根据国际游客的旅游习惯，设计骑游西湖、步行西湖、船游西湖、电瓶车环游西湖等产品游线路，引导国际游客深游西湖，体验生态西湖、人文西湖之美；吸引国外留学生担任实习生或志愿者，提升西湖景区的国际化服务水平。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕

    提升大运河游船的交通旅游功能，增设多语种“hop on hop off随叫随停”水上旅游巴士，打造一天一票制的“乘坐运河游船—漫步大运河—乘坐运河游船—漫步大运河”无障碍国际自助旅游线路，积极改善大运河景区与外界的公共交通连接度。（责任单位：市运河集团，市城投集团，市交通运输局）

    丰富西溪湿地、西溪天堂特色旅游产品，积极培育西溪夜游、民俗体验游和运动拓展训练类产品，吸引更多国际游客和常驻中国的外国人。（责任单位：西湖区政府，余杭区政府，市商旅集团）

    推进“三江两岸”水上旅游开发工作，开通“三江两岸”水上旅游线路，打响“三江两岸”水上旅游品牌。〔责任单位：市旅委，市运河集团，相关区、县（市）政府〕

    梳理G20峰会留下的国际化产品元素，适时推出G20峰会会议场馆、宴会场所、“最忆是杭州”文艺演出等旅游产品，重点关注出席G20峰会的国家元首及夫人们活动区域和自由行所经之处旅游产品的打造和转化。〔责任单位：相关区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市旅委）〕

 

2.推进实施“文化+”行动。

    充分认识文化与旅游的互融互促特性，把文化的传承与发展摆在旅游发展的突出位置，更加科学地做好历史文物、各大遗址的保护工作，更加自觉地做好文化创新文章，深入挖掘历史文化底蕴，有序推进良渚古城遗址申遗，建设杭州世界文化遗产群落，在杭州城市国际化过程中彰显历史文化的特色和优势。（责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），良渚遗址管理区管理委员会，市运河集团，市旅委）

    以“living”（生活的文化）为核心，积极打造国际化文化旅游产品，重点展示“江南的悠闲、东方慢生活”“龙井茶”“南宋”“优雅的生活”“禅修静地”“丝绸之府”“中医药保健养生”“官窑瓷器”“自然景致中的体育休闲”“阿里巴巴”“现代创意美学”“金石书画”等12种杭州特色文化。〔责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），西泠印社社委会，市旅委〕

    打响杭州东南佛国旅游品牌。加快佛教文化重要交流和体验中心建设。在灵隐、净慈、径山等具有代表性的佛教文化景区的国际导览和导游词中增加对佛教寺庙历史、建筑和佛学知识的介绍内容。加强对佛教景区及周边地区的环境营造，提升景区周边餐饮、民宿、休闲设施的国际化程度，吸引更多国际游客逗留消费。〔责任单位：相关区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市民族宗教局〕

    针对国际游客的特点，梳理演艺、电影、书场、茶馆、特色展览等文化活动，提升杭州国际文化大都市和国际创意文化之都的形象和影响力。〔责任单位：市文广新闻出版局，市文创办，市商旅集团，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕

    强化博物馆的国际接待能力，按国际标准丰富展览内容，打造“museum pass Hangzhou 杭州博物馆之旅”线路，编制多语种博物馆介绍手册（享乐博物馆手册）等。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市旅委〕

    针对国际游客跨文化理解能力不同的实际情况，从外籍人士视角进一步优化景区的外文导览导游词，突出对城市及景区文化特色的表述，彰显杭州城市地域文化特色。〔责任单位：各区、县（市）政府〕

 

3.强化国际旅游休闲消费中心城市建设。

    积极推进景区旅游纪念品“一景一品”工程。提升杭州特色旅游商品的品质，加大宣传推广力度，重视传统“老字号”的传承和保护，开发国际游客喜爱的杭州旅游纪念品。（责任单位：市旅委，市经信委，市商务委）

    建设国际旅游消费特色街，优化商贸业布局，提高延安路商业街国际知名度，重点建设武林商圈、钱江新城、钱江世纪城等国际化商业中心。〔责任单位：各区、县（市）政府，市商务委〕

    实施名品进名店、名店进名街战略，运用大数据改造提升传统商贸业态，营造既有国际品牌集聚，又有浓郁杭州特色的高品质国际购物体验环境。〔责任单位：各区、县（市）政府，市旅委，市商务委〕

 

4.推进旅游产业深度融合。

    进一步提高社会资源国际访问点接待能力与便捷度，加大其针对国际游客的宣传推介力度。（责任单位：市旅委）

    加强针对国际市场的健康养生系列旅游休闲产品的开发与推广，建设中医养生旅游体验集聚区和基地，塑造“东方养生胜地”的品牌形象。将杭州纳入海外旅游者查询的健康安全咨询服务系统数据库。（责任单位：市卫生计生委）

    加强周末夜生活旅游产品的打造，加大对常驻中国外国人市场的营销力度，进一步强化夜间休闲产品的国际吸引力。〔责任单位：各区、县（市）政府，市旅委〕

    加大“慢游杭州”国际旅游线路的开发与推广，绘制多语种的杭州慢游地图，做好慢游线路上的多语种公共交通指示和旅游配套服务设施（休闲娱乐设施）建设。〔责任单位：各区、县（市）政府，市城投集团，市旅委〕

    提升针对国际游客的自行车租借智能化和国际化水平。鼓励旅行社开发国际化骑游产品,鼓励开发多语种杭州骑游APP和骑游智能辅助设施。〔责任单位：市城投集团，市体育局，市旅委〕

    加强与世界知名国际运动协会的合作，借助其在常驻中国的外国人中的知名度和影响力，开发杭城运动休闲类国际旅游产品。提升杭州山地马拉松赛、骑游大会等本土成熟体育赛事的国际知名度和参与便捷度，吸引更多外国人参加。开发山地自行车旅游产品并加入国际知名的山地自行车协会，大力申请国际自行车联盟（UCI）自行车城市标签，积极争取举办国际自行车联盟（UCI）世界自行车场地锦标赛等国际性知名自行车大赛，提升杭州骑游产品的国际知名度，力争成为国际知名自行车规划会议Velocity Global的主办城市。（责任单位：市体育局）

    构建国际前沿的高端旅游产业集群。结合《中国制造2025杭州行动纲要》，大力发展新一代旅游信息技术和旅游高端装备制造，跟踪发展旅游人工智能、旅游虚拟现实等前沿产业，抢占全球旅游高端现代产业制高点。（责任单位：市经信委）

    拓展“互联网+旅游”模式，加快发展智慧旅游、共享旅游等新业态。提升“杭州旅游经济实验室”有关国际旅游数据收集、整理和分析的功能，加强与国内外相关机构在国际旅游大数据相关领域开展交流与合作。引入国际先进理念，加大对国际社会和媒体反馈数据的采集和分析力度，为杭州旅游国际化发展提供技术支撑。（责任单位：市旅委）

 

5.强化国际会议目的地城市建设。

    联合杭州本土金融机构设立“杭州国际会议扶持基金”，通过对国际会议筹备阶段所需资金提供无息贷款以及开展会议亏损类保险等形式，对来杭召开国际会议的公司或机构提供相应扶持。（责任单位：市财政局，市旅委，市金融办）

    加强会奖旅游相关部门的整合，建立常态化大型会奖协调服务机制。成立杭州国际会议引进机构，着力引进一批有世界影响力的国际会议、高端论坛项目。充分发挥在杭高校和科研机构的作用，争取更多的国际学术会议在杭举办。利用B20峰会后的国际工商界网络，深化杭州与国际知名商业机构的联系和合作，吸引高端国际商务会议来杭举办。（责任单位：市旅委）

    进一步提升杭州在国际市场上的竞标竞会实力，启用“杭州国际会展认证系统”，当杭州举办大规模城市级别会展活动时，3—4家系统会员星级酒店将按照一个固定的优惠价为会展活动组织者预留固定的房间数。（责任单位：市西博办，市旅委，市贸促会，市商务委）

    梳理整合杭州具有国际接待能力的短租会展场地和闲置会展场地资源，加大火车站和机场的国际会客厅建设力度。（责任单位：市西博办，市旅委，市钱江新城管委会，杭州萧山国际机场）

 

6.推进大杭州旅游一体化建设。

    加大对在华外国人、国际回头客、国际团队客和国际商务客的旅游推介力度。重点打造下沙和萧山的观潮、富阳的特色运动（滑翔伞、皮划艇、漂流等）和富春江山水、桐庐的江南古村落群（荻浦村、深澳村、环溪村）慢生活、建德九姓渔民文化和严州古文化、千岛湖的自然山水度假、余杭的良渚文化和中泰运动休闲旅游小镇等旅游产品。提升各区、县（市）中高档度假住宿设施的国际接待能力。〔责任单位：各区、县（市）政府，市商旅集团〕

 

（二）全力提升国际旅游营销品质

    抓住成功举办G20峰会的契机，加强杭州旅游国际口号和国际形象宣传，重视新媒体渠道营销，进一步推进旅游目的地营销国际化。

7.推进全球性旅游精准化营销。

    加大杭州144小时过境免签政策在国际游客中的营销宣传力度，培育推广杭州144小时过境免签特色旅游产品线路。加快制定过境免签境外游客购物离境退税政策，提升入境游客购物消费水平。（责任单位：市旅委，市财政局，杭州海关，市国税局）

    加大对常驻上海外籍人士市场的旅游推介力度，重点推介“文化景点+餐厅+休闲户外慢生活”的“1+1+1”产品组合，推出高品质杭州亲子游系列产品，将杭州打造为外国人休闲度假胜地和国际家庭度假目的地。（责任单位：市旅委）

    开发“隐藏的宝藏：杭州当地人推介之旅”，向国际游客介绍最真实的杭州生活。邀请国际知名人士分享对杭州食物、音乐、夜生活和时尚等的体验感受。〔责任单位：各区、县（市）政府，市委外宣办，市旅委〕

    建立“特殊项目协作组”，协助国际文化工作者、媒体、影视业工作者来杭进行影片拍摄等工作，对著名机构和意义重大的题材，可提供一定的拍摄基金。设立“杭州国际宣传电子图片库”，征集和收藏代表杭州旅游特色的各类景点景区图片，供国际宣传、文化制作团队在创作时免费使用。（责任单位：市委外宣办，市旅委）

    做好家门口的营销工作。加强国际商务游客和国际团队两大群体访杭的旅游营销工作。增加户外公益广告上旅游国际化的宣传内容。突显“Living Poetry”杭州国际旅游宣传口号的作用和影响力，加强口号的城市可视化工作，在相关交通集散点、旅游咨询点和主要景区（点）等设立构筑物或标志物，增强国际游客对杭州旅游的品牌记忆度。加大杭州品牌性国际活动与旅游营销的对接力度，在活动举办场地内提供国际化旅游公共咨询服务。（责任单位：市旅委，市文明办）

 

8.强化国际旅游营销范式创新。

    强化政府部门协同营销，在各级政府外事活动中，进一步加强对杭州旅游形象的推广。加大杭州市政府门户网站英文版对杭州旅游的宣传力度。（责任单位：市委外宣办，市外办，市贸促会）

    深化完善以国际权威媒体和新媒体为推广重点、跨国旅行商和在线旅行商为营销切入点的国际旅游营销体系。维护好杭州已有的海外旅游营销基地，营销内容从单纯旅游营销上升为全市品牌营销。与境外旅游类排名前十的新媒体和独立旅游资讯供应商建立稳固的合作关系，合作开发并及时更新杭州在线旅游信息，提升海外影响力。（责任单位：市旅委）

    加大与国际知名第三方评论网站的合作力度，重视对北美洲、欧洲、大洋洲和东南亚四大客源地游客评论的反馈。针对欧美游客的阅读习惯，与国外知名旅游杂志、出版社合作，出版杭州旅游系列书籍，在欧美主要门面书店和亚马逊等网店销售。在英国、法国、美国等地的境外旅行社设立杭州旅游代表处。（责任单位：市旅委）

    增加杭州旅游国际形象大使数量，邀请在杭留学生、常驻杭州的外籍人士、访问过杭州的国际游客、杭州企事业单位的海外合作机构职员等担任杭州旅游国际形象大使。邀请杭州籍海外留学生、海外的浙江商会等常驻海外的杭州人士作为杭州旅游国际宣传大使。（责任单位：市外办，市贸促会，市侨联，市旅委）

 

（三）加快建设与国际接轨的旅游服务体系

    利用G20峰会的宝贵经验，在现有硬件服务平台的基础上，优化展示内容，加强细节服务，进一步推进旅游目的地服务国际化。

9.强化国际化旅游无障碍精品服务品质建设。

    推出“Hangzhou: Language No Problem（语言无障碍的杭州）项目”，精选一批最具代表性的旅游休闲体验场所，进行政策扶持和标准化打造，尽快推出首批杭州“Language No Problem（语言无障碍）示范旅游产品”。（责任单位：市旅委）

    提升全市4A以上景区及周边休闲、美食、住宿、购物设施的国际化品质，在景区道路设立多语种标识牌、指示牌、说明牌、导览图，介绍相关情况和交通换乘信息。〔责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕

    运用智慧手段解决多语种旅游服务问题，鼓励全市4A以上景区配置便携式多语种电子语音导览器或手机导览软件，逐步完善多语种网站和手机APP系统建设。〔责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕

    实施旅游一线服务人员外语水平提升工程，在医院、车站等重要公共场所设立面向外籍人员的外语服务窗口。（责任单位：市卫生计生委，市交通运输局，市旅委，团市委）

 

10. 完善优化国际旅游公共咨询平台。

    借鉴G20杭州峰会期间“96020”多语服务平台的经验，组建长效性外语志愿服务队伍，建立杭州本地多语服务平台，并与“96123”实现互联互通，为国际游客提供全天候的多语种热线服务。（责任单位：市外办、市旅委、团市委）

    在主城区建立具有国际品质的游客中心。改进现有旅游咨询中心的功能设置，增加自主查询和旅游纪念品、城市旅游卡售卖等功能。强化对工作人员的培训，进一步提升咨询服务水平和能力。（责任单位：市旅委）

抓好杭州旅游咨询后台管理系统建设，建设全市统一集中的旅游信息数据库，增强数据分析处理功能，及时向国际游客提供最新旅游资讯，提高国际旅游咨询服务的针对性。（责任单位：市旅委）

    从便于国际游客阅读的角度出发，优化《杭州旅游指南》的编制与投放，注重信息的精选和简化，细化每个核心吸引物和旅游设施的具体信息，方便无障碍自由行。根据入境市场排名决定不同语种宣传手册的投放数量，加大在国际游客喜爱的酒店宣传手册投放力度。（责任单位：市旅委）

    实施杭州旅游官网国际版的升级工作。设立360°高空俯瞰杭州的虚拟游栏目；增设和强化官网自助游助手的功能，实现旅游门票、住宿、旅游卡、旅游纪念品等在线预订购买和国际邮寄功能；增设“官方推介APP栏目”，向国际游客推荐最具杭州代表性的旅游APP。（责任单位：市旅委）

    从国际游客旅游需求和思维习惯出发，与国外知名APP制作公司合作，开发杭州旅游APP，改进现有旅游APP。重视杭州多语种公共交通类和旅游资讯类APP的开发。重视对权威性第三方网站杭州页面APP的推荐。（责任单位：市旅委）

    打造系统稳定、认证便捷、安全可靠的城市和景区免费Wi-Fi网络系统，提升杭州景区、旅游度假区等重点旅游场所的免费Wi-Fi覆盖率，重点改善旅游场所的免费Wi-Fi体验效果。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市旅委〕

 

11.提升旅游企业的国际化服务水平。

    将G20峰会的接待饭店作为旅游国际化的重点排头兵，将其在服务保障G20峰会中积累下来的经验在全市推广普及。在主要涉外酒店的大堂内摆设多语种杭州旅游信息查询机、介绍手册，播放中英文版宣传视频，在外籍住客客房内摆放介绍杭州历史文化资料和旅游产品的宣传手册。加强对主要涉外酒店工作人员的外语培训与应用。提升杭州酒店整体的国际化服务水平，加大酒店外国实习生的引进力度，提升酒店外国员工的数量比例。（责任单位：市旅委，市商旅集团）

    鼓励杭州主要餐饮场所设立多语种菜单，提升各类特色餐饮门店的国际化接待水平并向国际游客进行重点推介。着力搭建美食文化国际交流平台，积极开展年度杭帮菜国际推广活动，不断扩大杭帮菜国际影响力。（责任单位：市商务委）

 

12. 强化杭州国际民宿品牌。

    提升满觉陇、四眼井、白乐桥和外桐坞等区域内民宿的国际接待能力，依托不同区块的环境优势和文化亮点进行特色主题营销，实行错位竞争。〔责任单位：各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）〕

建立杭州民宿网外文版，开设多语种预定平台，与booking.com、airbnb合作，增加民宿预定量，扩大民宿外币卡使用的覆盖面。改善杭州民宿集中区域与杭州主要景点的交通连接和信息指引。增加民宿中的中国文化元素，打造“杭州国际文化基地”的民宿产业品牌。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市旅委，市农办，市城投集团〕

 

（四）持续推进旅游目的地功能国际化

    继续着力推进城市远程航线开发工作，加快改善重点区域的通达性，提升市内国际旅游交通舒适度，进一步推进旅游目的地功能国际化。

13.提升城市的国际可进入性。

    加快与美国西海岸航点（如旧金山、洛杉矶）、加拿大（温哥华）等航线的合作进度。继续加密杭州至欧洲的航线，加快实现杭州至芬兰赫尔辛基、丹麦哥本哈根等城市的通航工作，积极开展东欧、南欧、俄罗斯市场的目标航点选择和业务洽谈。做好杭州至非洲和大洋洲航线的复航工作，推进杭州至肯尼亚内罗毕和澳大利亚悉尼、黄金海岸航线前期工作。鼓励航空公司开发美国夏威夷、塞班、关岛，斯里兰卡、马尔代夫等中高端海岛旅游热点市场。到2020年，杭州空港的国际及地区通航点达到40个以上。（责任单位：市政府办公厅）

 

14.完善旅游重点区域的通达便利性。

    实施“最棒的第一印象”项目，对国际游客第一时间到达的机场、车站进行国际化改造，提升硬件环境和软件服务，让国际游客对杭州城市留下最佳印象。在杭州主要的公交枢纽增设杭州旅游信息的多语种指示告示。（责任单位：市城投集团，市地铁集团，市旅委）

    建设和优化西湖景区游步道、骑行道建设，提升西湖景区内部道路的通达性，进一步优化景区交通体系。〔责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市城投集团〕

 

15.提升市内国际旅游交通舒适度。

    进一步完善机场、火（汽）车站和码头等大型交通枢纽的多语种图形标识和指示系统，规范、优化全市A级以上景区、星级宾馆的公共标识标牌以及交通道路旅游指示牌。〔责任单位：市旅委，市公安局，市运河集团，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），各区、县（市）政府）〕

    提升和优化重点景区智能公交站建设，用中英双语显示公交站牌、公交路线、所在位置、周边主要景区景点等信息。提高公共交通的舒适性、整洁性和安全性。（责任单位：市城投集团）

    强化地铁站引导标识的辨识效果，增加地铁地图上的旅游信息，标识每个站点附近的主要旅游景点。在地铁站内增设相应的多语种旅游景点交通指示标志，在地铁站台咨询处免费提供《杭州旅游指南》及《杭州旅游地图》等。（责任单位：市地铁集团）

 

（五）完善旅游目的地管理国际化

    加快提升旅游公共管理国际化水平和旅游辅助设施国际化品质，实现旅游目的地管理国际化。

 

16.提升旅游公共管理的国际化水平。

    建设杭州旅游研究院，成立杭州旅游咨询专家委员会。加强对杭州旅游发展的国际化研究，引入国际神秘游客概念和国际focus group调研方法，定期进行杭州国际旅游满意度调查，并分主题进行专项研究。（责任单位：市旅委，市编委办）

    加强政府内涉外部门间的合作，强化杭州国际形象的统一宣传。打通96123旅游咨询（投诉）服务热线与96345便民服务热线，实现双向互联互通，为游客和市民提供全天候的旅游热线服务。（责任单位：市旅委，市外办，市民政局）

    加强与各国领馆在旅游招商引资、旅游投资信息等方面的合作交流。开展与欧美城市旅游局的多渠道合作，借助欧洲城市旅游营销联盟平台，拓展欧洲市场。（责任单位：市商务委，市旅委）

深化国际友城合作，与世界主要旅游城市互聘宣传大使，积极组织开展旅游合作交流项目。（责任单位：市外办，市旅委）

 

17.加大对国外资本和国际组织（机构）的引入力度。

    吸引更多旅游类国际组织入驻杭州或设立办事处等机构，实现国际性机构落户杭州新的突破。（责任单位：市旅委，市外办）

    鼓励各类境外资本进入乡村民宿、低空飞行、养生保健旅游、医疗旅游、健康旅游和养老旅游等领域的开发与经营。〔责任单位：各区、县（市）政府〕

 

（六）大力推进旅游目的地环境国际化

    进一步强化语言、人才、金融、法治、应急等方面的环境建设，进一步推进旅游目的地环境国际化建设。

 

18.完善应急保障体系和法治保障环境。

    建立和完善杭州主要涉外医院与国际医疗保险机构费用结算、医疗服务相接轨的医疗服务体系。开设国际SOS急救体系建设，完善国际医疗急救转运体系。提升医疗急救服务质量，为“120”用户提供在线双语服务。（责任单位：市卫生计生委）

    加强旅游市场监管，严厉查处各类违法违规行为，维护良好的旅游市场秩序和城市国际形象。（责任单位：市旅委，市市场监管局，市物价局，市交通运输局）

    提升公安局指挥中心（110报警台）多语种报警服务功能，进行旅游综合执法改革，有效解决国际游客投诉时语言不通的问题，切实提高投诉处理及时率和满意度。（责任单位：市公安局，市旅委）

 

19.完善现代化旅游便捷支付体系。

    增加外币兑换点数量，扩大外币银行卡的使用范围，在主要景区（点）、宾馆饭店、便利超市、商贸中心、特色街区等消费场所逐步实现外币银行卡刷卡消费和国际移动手机支付。在杭州国际旅游宣传资料上列出外币兑换点相关信息。〔责任单位：市金融办，人行杭州中心支行，各区、县（市）政府，杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局），市商务委〕

 

20.完善培养储备国际化旅游人才机制。

    加强国际旅游高端人才培养，重点培养和引进国际营销、国际会议管家、小语种导游、同传翻译等方面的人才，定期组织中高层旅游管理人员赴境外开展专题培训。（责任单位：市旅委，市委人才办）

    加强在杭旅游院校与国际知名旅游类院校的合作，引进国际通用旅游职业资格认证，与国外资源合作办学，培养旅游创业创新型的国际性人才。（责任单位：市教育局，市旅委）

招    募国际友人志愿服务团志愿者，完善杭州旅游国际志愿者服务机制。（责任单位：团市委）

 

三、保障措施

（一）组织保障

进一步改革和完善杭州推进旅游国际化工作相关协调机构，各区、县（市）和相关部门要切实加强对旅游国际化工作的组织领导，完善工作机制，落实工作责任，进一步分解并明确行动目标和重点任务，确保各项工作落到实处。

（二）政策保障

把深化实施旅游国际化工作作为杭州城市国际化发展的重要内容，进一步完善推进旅游国际化发展的相关配套政策，加强工作部署，促进政策落实。

（三）财政保障

各级财政要加大对旅游国际化相关工作的经费支持力度，每年安排一定的旅游国际化专项经费，用于推进旅游国际化战略的专题研究、专项活动、项目扶持、考评激励等，保障行动计划各项目标任务顺利推进。

（四）舆论支持

进一步加强国际化舆论宣传，形成国际化建设共识，全面推进杭州第四轮旅游国际化行动计划实施与推进，并通过旅游国际化发展进一步助推杭州城市国际化发展，不断提高杭州城市的国际知名度和美誉度。

前发《中共杭州市委、杭州市人民政府关于印发〈杭州市新一轮旅游国际化行动方案（2007——2011）〉的通知》（市委发〔2007〕90号）、《中共杭州市委、杭州市人民政府关于印发〈杭州市2012—2015年旅游国际化行动计划〉的通知》（市委发〔2012〕80号）同时废止。

 

中共杭州市委办公厅	2016年12月9日印发

 

 

中共杭州市委

杭州市人民政府