各区、县（市）旅游局（委），西湖风景名胜区管委会：
今年以来，全市旅游部门深入学习贯彻党的十九大精神，落实国家、省旅游局2017年旅游市场秩序整治工作部署，严格履行依法治旅职责，加强旅游市场事中事后监管，狠抓旅游市场面上秩序综合监管，切实维护广大游客和旅游企业的合法权益，较好地完成了全年旅游市场监管工作任务，为杭州旅游国际化保驾护航。现将主要情况通报如下：
一、旅游市场监督检查主要工作
以“不合理低价游”专项整治为主线贯穿全年，“一日游”、出境游、在线游等五大专项检查持续发力，坚持问题导向，强化旅游市场薄弱环节的监督检查，综合运用日常检查、专项检查、联合检查等形式，采取综合治理与联合整治、动态检查与静态检查、明查与暗访相结合的方式，高标准、严要求抓好旅游市场监管各项工作。全年市本级共检查旅游企业370家次，组织“市民暗访团”等随团暗访55批次，旅游团队动态检查1033个次，组织“一日游”、出境游等专项检查5次，实施行政处罚3起，发出责令改正通知书21份。
（一）突出薄弱环节常态化监管
瞄准旅游市场监管薄弱环节，重点加强了对旅行社招徕、旅游合同签订、带团导游、团队出行等环节的监督检查，突出三个加强。一是加强旅游服务质量暗访。针对投诉多、问题突出的旅游线路，联合行风监督员、“市民暗访团”等社会力量，组织开展随团暗访检查活动，切实掌握旅行社团队动态运行的第一手资料。主动与媒体、志愿者、热心市民等社会力量合作，组织“市民暗访团”，开展对以“一日游”旅游线路为主的暗访活动，共分34批次对西湖、千岛湖、瑶琳仙境等我市“一日游”热门线路进行了暗访；与行风监督员联合，开展以国内长线旅游线路为主的暗访活动，针对海南、云南、四川等我市市民出行的热门旅游线路开展了8批次暗访检查；抽调部分区、县（市）旅游执法人员开展随团暗访检查，共组织长线暗访2批次，周边短线暗访4批次。二是加强旅游团队动态检查。重点检查导游实际带团与《出团计划单》、旅游合同《行程单》的一致性，旅行社是否存在指定购物、自费项目，导游是否存在擅自增加购物点、自费项目等情况，共检查了1034个旅游团队和带团导游。三是加强对旅游广告的监管。通过媒体检查、网络检索、实地查看等方式，加强旅游广告监管，把好旅游招徕的“源头关”，截止目前，共检查《钱江晚报》、《都市快报》等主流媒体涉旅广告1782份次，旅游网站164余个次，纠正教育广告不规范问题17次。
（二）严密组织五大专项行动
一是继续推进全市“不合理低价游”专项整治。持续开展2016年10月起启动的“不合理低价游”专项整治活动，以“出境与境内全面治理、客源地与目的地协同督查、线上与线下联动监管”的整治思路，重点突出对杭州“一日游”、周边游等本地旅游市场集中整治。整治以来共出动执法人员296人次，现场检查旅行社97家次，检查旅游企业网站100个次，发现涉嫌“不合理低价游”产品线路76条，全部要求下架处理，发现涉嫌违法线索16起，约谈旅行社相关负责人7人，发出《责令整改通知书》10份，移送、协同办案3件，实施行政处罚2起。
二是开展“一日游”旅游市场专项整治。4月至5月，以明查与暗访相结合、行政督查与社会监督相结合的方式，市、区两级旅游质监执法机构联动，对全市重点区域、重点“一日游”旅行社及服务网点、交通枢纽和旅游集散点进行随机抽查，联合媒体、志愿者、热心市民等社会力量，组织开展“市民暗访团”暗访检查活动，共检查旅行社及服务网点共34家次。
三是开展出境游市场秩序专项检查。组织开展全市出境旅游市场秩序专项检查，对15家在杭出境游旅行社进行了随机抽查。强化出境游组团社及分支机构的监管，督促和引导相关旅游企业把好出境旅游的“组团关”、“落地关”、“行程关”，加强质量管控，提升服务品质。
四是组织开展在线旅游专项整治。3月至4月，组织开展在线旅游企业专项检查，通过在线检索、随机抽查旅行社官网等方式，加强对在线旅游产品宣传、销售等环节的规范管理，严查在线旅行社经营资质、旅游产品信息发布、产品定价、旅游合同签订及履行、售后保障等情况，进一步规范线上旅游市场秩序。共检查从事在线旅游经营的传统旅行社和专业的在线旅游商100家次。
五是开展全市旅行社异地交叉专项执法检查。6月至11月，开展区、县异地执法检查，根据日常旅行社监管情况及投诉处理情况，采取全市统一组织，市、县执法人员混合编组，联合检查与交叉检查相结合的形式，组织开展全市旅行社异地交叉专项执法检查。重点对旅游产品广告及宣传、是否存在不合理低价招徕旅游者、是否存在超范围经营（包括赴台游）、对分支机构管理及备案、投诉处理和产品品控等内部管理制度制定及落实、旅行社及导游（领队）人员落实文明旅游“一岗双责”、旅游合同规范签订与履行等内容进行检查，共检查旅行社61家次。
（三）持续抓好旅游目的地综合监管
旅游部门依托市旅游目的地管理工作协调小组工作机制，与市场监管（工商）、物价、质监、卫生监督、交警、运管等部门联合，牵头协调开展联合执法活动，扎实做好西湖景区旅游环境秩序专项整治组织工作。全年市区两级开展联合执法行动102次，驱赶“野导”5975人次，拘留1人，处理281人次、罚款3.08万元；驱赶“黑车”1893辆次，处理29辆次、罚款7.22万元；检查旅游团队1034个，处理违规导游129人次；检查景区及周边各类商店43家，重要区域和路段“野导”上路拦车拉客、聚集拉客现象等到有效遏制。
一是高压态势加强面上秩序管控。针对峰会后“黄牛”、“野导”问题反复的情况，采取多举措监管，整治一线执法人员采取错时上下班办法，将整治行动向早、中、晚等时段延伸，采取车辆巡查、徒步巡查、监控巡查、定点蹲守等方式开展常态化联合执法，确保巡查时间不中断、整治区域无死角。区分责任强化属地监管，全面监管“野导”活跃区域，重拳出击“黑车”整治。
二是联合开展市级职能部门涉旅执法。全年联合市级相关部门对景区价格、燃香市场、购物商场等检查累计19次。协调市物价局、园文局等单位开展景区价格监督检查，协调市园文局、民宗局、文广新局、市场监管局等单位，对灵隐景区香烛经营户先后组织3次“回头看”。协调市运管局、市公安局、交警局等单位组织开展涉旅营运车辆检查4次，检查旅游大巴51辆次，查处拒载出租车1辆。
三是开展目的地环境秩序专项整治。根据季节特点和面上秩序实际，协调市旅委、市城管委、市市场监管局、市物价局、市运管局、市公安局、交警局、市质监局、市文广新局等10家单位执法人员进驻西湖景区一线集中办公，先后开展了春节、春季旅游旺季、暑期和秋季旅游旺季等4次专项整治，突出重点区域、重点路段、重点时节的整治，严厉打击“野导”“黑车”等各类扰乱旅游市场环境秩序违法行为，面上旅游秩序得到持续改善。
（四）依法严查旅游违法违规行为
加强对新修订的《杭州市旅游条例》的宣贯和执行，加大对不合理低价游、不实讲解误导旅游者、无许可证经营旅行社业务等违法违规行为的查处，坚持“发现一起、查处一起”。全年共实施行政处罚8起，其中市本级实施行政处罚3起，罚没款金额107880元。
二、旅游市场监管的主要成效
一年来，全市旅游质监执法部门站在“前亚运、后峰会”历史机遇期，坚持问题导向，以杭州旅游国际化行动计划为指引，坚持扬长补短、重点突破，突出本地旅游市场秩序监管，旅游市场秩序整体向好。大部分旅游企业认真贯彻执行旅游法律法规，企业管理逐步规范。
1、旅游市场监管亮点突出。今年以来，市旅游执法支队以“不合理低价游”、“一日游”、在线旅游市场专项整治等五大专项检查，旅行社、A级景区、星级宾馆饭店、旅游购物场所等日常检查为基础，持续加大执法力度，强力推进旅游市场秩序监管。上城区进一步加强属地管理，全力推进旅游环境秩序整治工作，重点加强对湖滨临湖商圈、吴山广场及城站广场三大重点区块的巡查和打击力度。下城区旅游目的地管理和武林街道平安巡防体系无缝对接，建立旅游目的地整治微信群，增加巡查管理覆盖面，提高旅游违法问题现场处置能力。江干区依托“城东饭店互检网”，加强对各星级宾馆明查、暗访，提升互检质量。富阳区、临安区政府重视旅游市场执法检查，重大节日期间多部门联合对辖区旅游市场秩序进行执法检查。建德市加强旅游旺季动态执法检查，每周不定期在建德市主要景区对导游规范上岗、旅游团队规范运行管理进行执法检查，有效地实现对导游人员、旅游团队的动态监管。淳安县切实履行主体责任，对违法违规案件依法进行查处，实施行政处罚3起，并在行业内进行警示、通报，有效强化旅游企业依法经营观念，维护旅游市场稳定。
2、联合监管机制不断深化。充分发挥市旅游目的地管理工作协调小组职能，建立联席会议制度，强化对旅游市场综合监管工作的牵头、组织、协调。建立全市旅游市场综合监管“责任清单”，进一步明确相关职能部门和区县市政府的监管职责、任务分工、强化属地政府的主体责任、职能部门的主管责任。“1+3+N”旅游综合改革扎实推进，市本级旅游警察支队、旅游工商支队、旅游巡回法庭、人民调解委员会相继建立；桐庐县组建全域旅游发展工作领导小组，建立旅游警察大队、旅游巡回法庭、旅游综合执法部门等，全域旅游综合执法工作方式延伸到乡镇，建立瑶琳镇全域旅游综合执法办公点，加强旅游市场联合监管；西湖风景名胜区深化西湖景区全域化旅游联动机制，成立旅游警察大队，快速、高效处理旅游纠纷。
3、工作举措不断创新。一是全面推行“双随机、一公开”监管制度。制定全市旅游市场秩序随机抽查实施细则、随机抽查事项清单，建立全市旅行社抽查对象和执法人员名录库，加强对区、县（市）旅游执法机构落实“双随机”监督检查机制，组织开展随机抽查，结合全市旅行社异地交叉专项执法检查部署具体检查工作，全面推进“双随机、一公开”监管工作。二是深化涉旅违法案件联合查办机制。加强与相关执法部门的互动协作，不断完善涉旅案件联合查办机制，出台《杭州市涉旅案件联合查办暂行办法》，建立部门间旅游市场监管快速反应机制，确保监管到位。三是举办全市旅游法律法规知识竞赛。以赛代学，提高我市旅游质监系统工作人员、旅游企业从业人员知法、学法、用法的水平，切实做到明法于心、践法于行。有效处理好每一件投诉。四是全域旅游投诉、举报处理机制日益完善。上城区旅游执法大队结合旅游投诉、举报处理情况，组织旅游行风监督员，旅游志愿者对旅游企业进行明查暗访，促进旅行社服务品质提升。
4、工作机制不断完善。一是全力打破“信息孤岛”，实现一张网运行，念好“放”字经。完善全市统一旅游受理平台，优化升级杭州市旅游投诉管理平台，江干、拱墅、滨江三城区与全市旅游处理系统实现数据对接。旅游执法对接全国旅游监管服务平台，旅游行政处罚全面对接政府服务网，实现数据跑腿、阳光执法。二是构建执法服务标准体系，规范执法程序，念好“管”字经。根据规范性文件梳理情况，开展年度旅游质监执法业务培训，及时编印《旅游法律法规汇编》，向全市旅游执法人员配发，提高旅游执法能力和执法规范。同时向旅行社等旅游企业赠发，指导旅游经营企业规范自律，守法经营。落实“双随机、一公开”监管工作和行政执法全过程记录，构建执法服务标准体系。三是畅通投诉渠道，完善处理机制，念好“服”字经。全市已建立12301、96118、12345、96123热线和互联网、微信、来函等多元化诉求渠道，依托杭州市旅游投诉管理平台，对旅游投诉、举报统一受理，并及时处理、转办，服务和方便旅游者。依托全市旅游质监网络平台，加强涉旅企业指导。建立专职质监。全域旅游投诉处理机制进一步完善，各地建立跨部门旅游投诉处理综合协调机制，桐庐县建立旅游行政主管部门、旅游强镇、旅游强村、旅游企业四级联动投诉处理机制，加强对辖区内旅游投诉处理工作的监督指导，把旅游投诉化解在本地或企业，做到问题不上交、不转移、不推诿，切实维护旅游者合法权益。
三、存在的问题
从全年监督检查情况来看，旅游企业经营管理仍存在不少问题，旅游市场监管还存在不少薄弱环节。
（一）旅游企业规范经营有待提升。一是部分旅游产品存在涉嫌违法违规问题。部分旅行社旅游产品信息发布不真实，存在广告宣传与实际行程不符，甚至随意更改旅游行程的问题，部分旅行社对转团未向旅游者充分告知。传统旅游团队产品“同质化”较为普遍，部分旅行社仍不能彻底摒弃低价竞争模式，通过降低直观价格来吸引客源，个别导游人员存在夸大讲解、不实讲解情况。二是旅游合同签订不规范问题依然存在。旅游合同签订情况已较往年明显改善，但旅游企业合同签订规范、标准不统一，合同语言表述不清，对已签订的《旅游合同》缺少事后检查，个别旅行社合同档案整理不规范等问题依然存在。三是A级景区、星级饭店依法经营意识有待提高。一些景区、星级饭店存在着经营管理不规范的现象。如个别景区在游客人数达到承载线时，未能及时发布信息，疏导、安置游客。个别酒店未取得服务质量等级，使用与服务质量等级或者称号的标志相似的攀附性文字及符号进行虚假宣传误导旅游者。
（二）旅游市场监管能力有待加强。一是旅游监管执法力量薄弱。部分城区没有专职的旅游执法队伍，人员配备不足。部分旅游执法机构现场执法的频率和覆盖面不够，无法适应全域旅游发展速度，制约全市旅游行政执法和旅游质量监督工作成效。二是行政处罚震摄力度不够。旅游行政处罚的根本目的是打击各类旅游违法行为，保护公民、法人和其他组织合法权益，维护旅游市场秩序稳定。今年全市行政处罚案件质量得到提升，但处罚力度有待加强，同时各区、县（市）案件数量不平衡情况仍然存在，违法行为违法成本较低，震慑力不足。三是对旅游新业态的监管不足。长期以来，不合理低价游、“野导”、“黑车”等扰乱旅游市场秩序的问题没有得到根治，每逢节假日，旅游乱象就有“抬头”趋势，同时在线旅游、俱乐部等旅游新业态不断涌现，旅游市场监管热点、难点不断出现，对建立和加强旅游新业态监管提出了新的要求。
2018年，杭州将继续朝着建设独特韵味别样精彩世界名城目标迈进，旅游业发展站在了新的历史起点上，以满足人民群众美好生活需要为目标，大力推动从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段，是我市旅游人的光荣使命。全市旅游部门要坚持“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，继续深化旅游市场综合监管机制，按照旅游市场综合监管“责任清单”，落实“双随机、一公开”监督检查制度，强化属地旅游市场秩序事中事后监管。要建立案件督查督办机制，切实履行属地监管主体责任，加大对旅游市场的监管力度。要加强执法队伍建设，提高执法人员业务能力，切实提高我市旅游行政执法工作水平。要加强企业管理和从业人员的培训，切实提高依法经营、规范管理、诚信服务意识和水平，自觉维护我市旅游市场的良好秩序。
