2017年第四季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件491件（其中：市旅游质监所接到440件，各区、县（市）旅游投诉受理机构接到51件），办结474件，共退赔游客19.82万元。

    一、案件情况分析

    （一）市本级案件受理情况

四季度，市旅游质监所共接到各类案件440件，其中市旅游质监所受理123件、转办区、县（市）旅游投诉受理机构及相关部门317件。本季度办结423件，其中有责投诉55件。

    1、案件来源情况

440件案件按受理渠道进行分类：96123转来256件；12301转来99件；12345转来25件；直接来人来电来函18件；96118转来17件；网上投诉15件；相关部门转来10件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。

 

2、被投诉对象情况

440件案件按被投诉对象分类：旅行社344件，景点景区68件，宾馆饭店26件，其他2件。被投诉对象所占比率情况如下（见图2）。

 

（1）涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件344件，主要涉及购物、旅行社未按承诺安排行程、退费、收费等问题（见图3）。

 

购物问题主要反映游客在旅游途中所购物物品质量欠佳等情况。退费问题主要反映游客因自身原因，或因天气等不可抗力因素，要求取消行程，旅行社无法按其要求退回团费或预付款等情况。旅行社未按承诺安排行程主要反映旅行社未能完全按照旅游合同的约定，向游客提供服务等情况。收费问题主要反映同团不同价，以及老年人、儿童、残疾人未享受优惠等情况。导游领队服务问题主要反映导游领队在带团过程中，未能提供优质、人性化服务等情况。

344件旅行社案件按旅游类型分类：出境游165件，境内长线游86件，本地及周边游93件（见图4）。

出境游投诉主要集中在泰国、日本、越南、印尼、新加坡及港澳等东南亚线路；境内长线游投诉主要集中在新疆游、厦门游线路；本地及周边游投诉主要集中在苏州、杭州、乌镇等旅游线路。

本季度旅行社有责投诉51件，涉及33家旅行社，名单如下：

序号	企业名称	许可证号 （备案证号）	投诉数量
1	杭州携程国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00194	6
2	杭州畅游假期旅行社有限公司	L-ZJ00687	5
3	杭州长客旅行社有限公司	L-ZJ00675	3
4	浙江海悦国际旅行社有限公司	L-ZJ30145	3
5	中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00064	2
6	浙江光大星辰国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00092	2
7	杭州中环旅行社有限公司	L-ZJ00413	2
8	杭州顺风国际旅游有限公司	L-ZJ01652	2
9	北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0120	2
10	浙江省中青国际旅游有限公司	L-ZJ-CJ00003	1
11	浙江光大国际旅游有限公司	L-ZJ-CJ00006	1
12	杭州国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00031	1
13	浙江光大丽阳国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00061	1
14	杭州开元国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00068	1
15	浙江百事通旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00130	1
16	浙江游侠客旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00161	1
17	杭州天缘国际旅行社有限公司	L-ZJ00117	1
18	杭州悠悠假期旅行社有限公司	L-ZJ00130	1
19	杭州百缘旅行社有限公司	L-ZJ00203	1
20	杭州武林客运旅游有限公司	L-ZJ00327	1
21	杭州俊诚旅行社有限公司	L-ZJ00690	1
22	杭州兴侨旅行社有限公司	L-ZJ00856	1
23	杭州欢程旅行社有限公司	L-ZJ01120	1
24	杭州晨风旅行社有限公司	L-ZJ01241	1
25	杭州乐满程旅行社有限公司	L-ZJ01528	1
26	杭州华运旅行社有限公司	L-ZJ02098	1
27	杭州吉吉旅行社有限公司	L-ZJ02131	1
28	杭州游程旅游有限公司	L-ZJ02281	1
29	杭州盛蓝旅行社有限公司	L-ZJ02329	1
30	杭州柒星假日旅行社有限公司	L-ZJ02393	1
31	上海携程国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0011	1
32	北京通达国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0842	1
33	杭州西湖假期国际旅行社有限公司天目山路分公司	L-ZJ-HZ1028	1

 

（2）涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件68件，主要涉及门票、工作人员态度及景区管理等问题（见图5）。

 

    门票问题主要反映套票、网购门票使用不便、特殊人群未按规定给予优惠等情况。工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳、语言不文明等情况。管理问题主要反映景区未能妥善处理游客长时间排队问题等情况。

68件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区42件，4A级景区19件，3A级景区2件，未评级景区5件（见图6）。

 

    本季度景点景区有责投诉1件，涉及1家景点景区，名单如下：

序号	企业名称	景点等级	投诉数量
1	浙西大峡谷	4A级	1

 

（3）涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件26件，主要反映设施设备、订房纠纷等问题（见图7）。

 

 

设施设备问题主要反映宾馆未能及时对设施设备进行维修、酒店设备未能达到星级标准等情况。订房纠纷主要反映网络订房入住不便捷等情况。

26件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店11件，四星级酒店9件，三星级酒店4件，非星级酒店案件2件（见图8）。

 

 

本季度宾馆饭店有责投诉3件，涉及3家宾馆，名单如下：

序号	企业名称	宾馆星级	投诉数量
1	杭州第一世界大酒店	五星级	1
2	杭州雷迪森广场大酒店	五星级	1
3	杭州临安湍口众氨温泉度假酒店	非星级	1

 

（二）区、县（市）案件受理情况

四季度，各区、县（市）及相关部门共受理各类案件368件，其中：市级旅游投诉处理机构转办317件，各区、县（市）自行受理51件；规定时限内，办结351件，仍有17件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

 

各区、县（市）及相关部门案件受理情况统计表（单位：件）

 

二、投诉处理工作情况

（一）做好旅游纠纷现场调解。四季度，针对浙江省中青国际旅行社未尽提示告知义务纠纷、同程国际旅行社有限公司杭州下城分公司收费纠纷等案件，市旅游质监所组织现场纠纷调解2次，调解成功2件。

（二）开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布出游提示等信息186条。针对美国发生多起公共场所枪击事件、索马里安全形势紧张、马达加斯加境内爆发鼠疫疫情、乌干达东部发现数例马尔堡出血热疑似病例、利比亚安全形势严峻、巴厘岛阿贡火山喷发等情况，及时发布了游客出游提示，引导游客合理安排行程。12月4日在西湖文化广场开展了法律宣传咨询服务活动，现场发放宣传资料300余份，并接受市民游客的咨询，通过法制宣传和咨询服务活动，让更多的旅游经营者和广大市民了解了旅游法律法规，增强了守法意识和自我保护能力。

（三）加强与多平台的沟通衔接。四季度，市旅游质监所收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件113件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令99条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置，并及时向指挥中心作出反馈。

（四）举办2017年旅游购物企业规范经营管理工作会议。为进一步规范旅游购物企业市场经营行为，引导旅游购物行业规范发展，确保杭州旅游购物市场秩序健康有序。11月17日下午，在梅竺度假村举办“2017年旅游购物企业规范经营管理工作会议”，28家旅游购物企业的法人及商场主要管理人员共43人参加了会议。会上通报了今年对旅游购物企业的行政处罚情况，指出旅游购物企业在日常经营管理中存在的问题，并对旅游购物企业规范管理、诚信经营提出要求。相关部门通过案例讲解对与会人员进行了法律法规的辅导。

    （五）组织出境游旅行社质监业务会议。为进一步规范我市出境游旅行社经营管理，提高旅行社质监人员业务水平，市旅游质监所于2017年11月28日，组织召开出境游旅行社质监业务会议。全市出境游旅行社质监业务负责人共80余人参加了会议。会上，市旅游质监所围绕旅游法律法规变动情况，结合今年出境游旅行社投诉处理工作，针对旅行社规范经营、投诉处理技巧进行了辅导，并根据今年以来我市旅游市场监管情况，从“知法、守法、用法”三个角度，对出境游旅行社守法经营、规范管理、优质服务提出了要求。 

三、旅游服务质量提示

新的一年即将到来，旅游业又开始了一个新的发展周期，各旅游企业应在总结以前投诉所反映问题的基础上，提出改进措施，提高服务质量，为广大市民游客提供更好的服务。

    1、针对春节前后及寒假期间旅游出行的一个小高峰，旅行社要充分做好各项准备。鉴于泰国潜水自费项目近期接连出事，旅行社要做好地接社的管理工作，要求地接社务必选择合法的项目经营者，做好必要的安全防范工作；同时做好对游客的提示工作，明确告知参加此类活动的风险，并劝说不适合参与的游客不要参加。旅行社要向游客明确告知退团损失承担问题，遇游客确需退团的，及时确认，尽量帮助游客减少退团损失。

2、景点景区要加强对相关信息的公示，特别是对学生、老年人、教师、军人、残疾人等特殊群体的优惠信息的公示，使游客明确知晓门票等收费项目优惠措施，对不享受优惠的项目，也要明示。加强与网络购票平台的沟通联系，明确网购要求及网购票使用的限制。

3、宾馆饭店要进一步加强对设施设备的维修，避免出现因维修不到位造成游客人身财产损失的事件。特别是要保证空调等取暖设备的正常运转，保证能满足游客基本的入住需求。要规范订房管理，特别是通过网络预订的客房，要保证预订确认的订单有房入住。