2017年第三季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件595件（其中：市旅游质监所接到487件，各区、县（市）旅游投诉受理机构接到108件），办结546件，共退赔游客37.76万元。

    一、案件情况分析

    （一）市本级案件受理情况

三季度，市旅游质监所共接到各类案件487件，其中市旅游质监所受理191件、转办区、县（市）旅游投诉受理机构及相关部门296件。本季度办结493件，其中有责投诉72件。

    1、案件来源情况

    487件案件按受理渠道进行分类：96123转来315件；12301转来95件；12345转来28件；直接来人来电来函19件；相关部门转来17件；网上投诉10件；96118转来3件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。

 

    2、被投诉对象情况

    487件案件按被投诉对象分类：旅行社359件，景点景区94件，宾馆饭店30件，其他4件。被投诉对象所占比率情况如下（见图2）。

 

    （1）涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件359件，主要涉及退费、旅行社未按承诺安排行程、收费、导游领队服务、购物等问题（见图3）。

                                                                             

 

    退费问题主要反映游客因自身原因，或因天气等不可抗力因素，要求取消行程，旅行社无法按其要求退回团费或预付款等情况。旅行社未按承诺安排行程主要反映旅行社未能完全按照旅游合同的约定，向游客提供服务等情况。收费问题主要反映同团不同价，以及老年人、儿童、残疾人未享受优惠等情况。导游领队服务问题主要反映导游领队在带团过程中，未能提供优质、人性化服务等情况。购物问题主要反映游客在旅游途中所购物物品质量欠佳等情况。

359件旅行社案件按旅游类型分类：出境游160件，国内长线游98件，本地及周边游101件（见图4）。

    出境游投诉主要集中在日本、泰国、印尼等东南亚线路，以及欧洲游、美国游线路；国内长线游投诉比较多的线路是四川游、云南游线路；本地及周边游投诉主要集中在杭州、西塘、乌镇、苏州等旅游线路。

本季度旅行社有责投诉53件，涉及29家旅行社，名单如下：

序号	企业名称	许可证号 （备案证号）	投诉数量
1	北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0120	8
2	杭州畅游假期旅行社有限公司	L-ZJ00687	6
3	中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00064	4
4	浙江新世界国际旅游有限公司	L-ZJ-CJ00010	3
5	杭州携程国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00194	3
6	杭州游程旅游有限公司	L-ZJ02281	3
7	杭州国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00031	2
8	杭州世景国际旅行社有限公司	L-ZJ30045	2
9	北京通达国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0842	2
10	浙江省中国旅行社集团有限公司	L-ZJ-CJ00002	1
11	浙江中山国际旅行社有限责任公司	L-ZJ-CJ00005	1
12	杭州开元国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00068	1
13	杭州金秋国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00069	1
14	杭州天缘国际旅行社有限公司	L-ZJ00117	1
15	杭州都市假日旅行社	L-ZJ00118	1
16	杭州梦之岛旅行社有限公司	L-ZJ00199	1
17	淳安千岛湖天马旅行社有限公司	L-ZJ00263	1
18	杭州长客旅行社有限公司	L-ZJ00675	1
19	杭州俊诚旅行社有限公司	L-ZJ00690	1
20	杭州长运旅游有限公司	L-ZJ00846	1
21	杭州顺风国际旅游有限公司	L-ZJ01652	1
22	浙江浙风旅行社有限公司	L-ZJ01823	1
23	杭州吉吉旅行社有限公司	L-ZJ02131	1
24	杭州户外开元旅行社有限公司	L-ZJ30133	1
25	浙江海悦国际旅行社有限公司	L-ZJ30145	1
26	环境国际旅行社有限公司浙江分公司	L-ZJ-HZ0144	1
27	竹园国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0871	1
28	上海万国国际旅行社有限公司浙江分公司	L-ZJ-HZ0881	1
29	盈科美辰国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0991	1

 

    （2）涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件94件，主要涉及工作人员态度、景区管理、门票及收费等问题（见图5）。

 

 

    工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳、语言存在不文明等情况。管理问题主要反映景区未能妥善处理游客长时间排队等情况。门票问题主要反映套票问题及网购门票使用不便等情况。

94件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区47件，4A级景区31件，3A级景区1件，未评级景区15件（见图6）。

 

    本季度景点景区有责投诉8件，涉及7家景点景区，名单如下：

序号	企业名称	景点等级	投诉数量
1	淳安千岛湖景区	5A级	2
2	西溪国家湿地公园	5A级	1
3	萧山湘湖旅游度假区	4A级	1
4	双溪漂流景区	4A级	1
5	杭州乐园浪浪浪水公园	4A级	1
6	临安东天目山景区	4A级	1
7	桐庐一指峡景区	未评等级	1

 

    （3）涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件30件，主要反映订房纠纷、退房纠纷、酒店管理等问题（见图7）。

 

 

    订房纠纷主要反映宾馆无法提供已预订的房间，以及宾馆不同意变更已预订房间的入住时间等情况。退房纠纷主要反映宾馆拒绝取消客人多订或重复预订房客房等情况。管理问题主要反映宾馆装修影响客人休息等情况。

    30件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店11件，四星级酒店10件，三星级酒店1件，非星级酒店案件8件（见图8）。

 

 

    本季度宾馆饭店有责投诉11件，涉及11家宾馆，名单如下：

序号	企业名称	宾馆星级	投诉数量
1	浙江滨江银泰喜来登酒店	五星级_宾	1
2	杭州开元名都大酒店	五星级_宾	1
3	杭州太虚湖假日酒店	五星级_宾	1
4	杭州赞成宾馆	四星级_宾	1
5	杭州新侨饭店	四星级_宾	1
6	萧山航民宾馆	四星级_宾	1
7	杭州五洋宾馆	四星级_宾	1
8	杭州大厦宾馆	四星级_宾	1
9	杭州宝善宾馆	三星级_宾	1
10	马可波罗假日酒店	三星级_宾	1
11	杭州湾大酒店	三星级_宾	1

 

    （二）区、县（市）案件受理情况

    三季度，各区、县（市）及相关部门共受理各类案件404件，其中：市级旅游投诉处理机构转办296件，各区、县（市）自行受理108件；规定时限内，办结383件，仍有21件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

各区、县（市）及相关部门案件受理情况统计表（单位：件）

 

    二、投诉处理工作情况

    （一）做好旅游纠纷现场调解。三季度，针对杭州海外旅游公司自费项目纠纷、浙江百事通旅行社导游服务纠纷、杭州市中旅领队未尽协助义务纠纷等案情复杂、涉案人数多的案件，市旅游质监所组织现场纠纷调解3次，调解成功2件。

    （二）开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布出游提示等信息102条。针对埃及红海旅游胜地霍尔格达发生持刀袭击外国游客事件、英国国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”、 缅甸H1N1流感出现蔓延势头、九寨沟县发生7.0级地震、马来西亚从9月1日起向外国游客征收旅游税等情况，及时发布了游客出游提示，引导游客合理安排行程。所领导2次参与“民情热线”上线活动，在宣传旅游维权知识和维权信息的同时，对市民游客反映的问题进行分析，引导市民游客理性维权。

    （三）加强与多平台的沟通衔接。三季度，市旅游质监所收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件122件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令67条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置，并及时向指挥中心作出反馈。

    （四）开展旅游质监执法业务培训。市旅游质监所于8月22日至25日组织开展了全市旅游质监执法业务培训班暨岗位练兵活动。本次培训以“学法规、强业务、提素质、促监管”为主题，对旅游质监投诉纠纷处理工作、近期旅游法规变动情况进行了集中学习辅导，并赴淳安对旅行社、景区、购物商店等旅游企业开展分组实地检查训练。

    （五）参与旅游法律法规知识竞赛。9月下旬，市旅游质监所协助做好全市旅游法律法规知识竞赛初赛选拔工作，共选出了两支代表队参加9月30日省旅游局主办的“全域旅游看浙江 法制保障迎八方”2017浙江省旅游法律知识竞赛。经过激烈角逐，我市2支代表队分别获团体二等奖及团体优秀奖，市旅游质监所姜林斌同志荣获最佳选手奖。

    （六）开展全市规范用车培训。9月1日，市旅委会同市运管局组织召开全市旅行社规范用车培训班。市运管局客运处、市旅游质监所就如何规范旅行社用车进行了业务辅导，并要求在杭旅行社切实遵守《旅游法》、《浙江省道路运输条例》等相关法律法规，规范采购合格的旅游客运服务商，在对租用车辆、客运企业资质、客车司机上严格审核。我市各级旅游质监执法机构负责人、300余家旅行社及部分客运企业负责人参加了此次培训。

    三、旅游服务质量提示

   进入秋冬季后，杭州旅游进入了另一个旺季，双十一的到来，也大大刺激了旅游预消费，各旅游企业应在总结以前投诉所反映问题的基础上，提出改进措施，提高服务质量，为广大市民游客提供更好的服务。

    1、针对旅游目的地国家或地区可能存在的不安全因素、天气因素可能导致行程变更的情况，旅行社要做好对游客的提示义务，并要明确告知若发生变更，旅游团款的处理方式；在签订旅游合同时，要提示游客购买旅游意外险及其他商业保险；要加强对合作旅行社的监督，要求地接社按约定履行相关协议内容；针对双十一推出的各项活动，要明示活动限制或要求，并按约定兑现活动内容。

2、景点景区要加强对相关信息的公示，特别是对学生、老年人、教师、军人、残疾人等特殊群体的优惠信息的公示，使游客明确知晓门票等收费项目优惠措施，对不享受优惠的项目，也要明示。加强与网络购票平台的沟通联系，明确网购要求及网购票使用的限制，提醒游客“买对票”、“用好票”。

3、宾馆饭店要进一步规范订退房管理，特别是通过网络预订的客房，要保证预订确认的订单有房入住。加强对宾馆饭店的安全管理，完善安全监控设置及保安执勤制度，加大对重点区域、高危区域的巡查，避免出现游客财物被盗情况的发生。