【监管情况】 

　　◆目的地秩序整治情况 

　　9月份，杭州开始进入旅游旺季，市旅游目的地管理工作协调小组继续开展秋季旅游旺季集中整治，各成员单位选派执法力量进驻景区一线开展联合执法、联合巡（检）查。本月累计派出执法人员2364人次，驱赶“野导”554人次，处罚41人次、罚款4020元；驱赶“黑车”203辆；检查旅游企业22家次。 

　　市旅联办  认真做好集中整治期间的统筹协调，组织开展联合执法10次。持续加强面上秩序监管，每天分两个班次错峰值班执勤，联合上城区、下城区、西湖区突出对环城西路、保俶路、东坡路等附近“野导”打击力度，累计出动执法人员394人次，驱赶“野导”98人次。加强旅游团队动态管理，检查旅游团队48个。 

　　西湖风景名胜区  强化对“野导”、“黑车”打击力度，组织辖区公安、交警、运管等部门开展专项整治，重拳出击孤山、灵隐、雷峰塔附近的“野导”、“黑车”等各类涉旅违法行为。本月累计出动执法人员1450人次，驱赶“野导”9人次，处罚11人次、罚款2000元；驱赶“黑车”13辆次。 

　　上城区  加强各职能部门联动执法，组织湖滨特色街区管委会、交警大队，对城站火车站、湖滨等区块的旅游环境秩序进行整治，加大出租车聚集违停处罚，对辖区内整治不力的职能部门进行抄告。本月累计出动执法人员179人次，驱赶“野导”344人次，处罚23人、罚款2020元；驱赶“黑车”102辆次。 

　　下城区  组织旅游、公安、交警、运管、工商、城管等部门及武林街道等单位，重点在海华大酒店至望湖一线、环城西路沿线的凤起路口和龙游路口等地段开展联合执法，派出执法人员182人次，驱赶“野导”78人次、“黑车”69辆次。 

西湖区  组织旅游、工商、卫生、公安、运管、城管、交警、质监、物价等部门和北山、蒋村、转塘街道，重点对保俶路和西溪湿地、宋城等区块开展联合执法，派出执法人员159人次，驱赶“野导”25人次，处罚7人；驱赶“黑车”19辆次。 

　　  

　　◆旅游投诉处理 

　　2017年9月，杭州市旅游质监所共收到各类涉旅案件148件；本月处理完毕156件（含跨月处理完毕41件），其中有责投诉23件；退赔游客22.26万元。 

　　本月收到案件148件，其中：旅行社116件、景点景区20件、宾馆饭店10件，其他2件。涉及旅行社59家，包括境内游旅行社29家、出境游旅行社19家、在杭分社11家；涉及景点景区12家，包括5A级景区3家、4A级景区5家、未评等级景区4家；涉及宾馆饭店10家，包括五星级宾馆5家、四星级宾馆1家、三星级宾馆1家、非星级宾馆3家。 

　　本月处理完毕的156件案件中，旅行社118件，景点景区22件，宾馆饭店14件，其他2件。旅行社投诉案件，主要涉及未按承诺安排行程问题（20件）、住宿问题（15件）、收费问题（15件）；景点景区投诉案件，主要涉及工作人员态度问题（7件）、费用问题（5件）；宾馆饭店投诉案件，主要涉及订房问题（4件）、服务态度问题（4件）。 

　　本月有责投诉23件，其中，旅行社有责投诉16件：北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司4件，杭州携程国际旅行社有限公司2件，浙江中山国际旅行社有限责任公司、中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司、杭州金秋国际旅行社有限公司、杭州都市假日旅行社、杭州俊诚旅行社有限公司、杭州长运旅游有限公司、浙江畅游国际旅行社有限公司、浙江海悦国际旅行社有限公司、淳安千岛湖天马旅行社有限公司、北京通达国际旅行社有限公司杭州分公司各1件；宾馆饭店有责投诉5件：杭州开元名都大酒店、杭州太虚湖假日酒店、杭州大厦宾馆、马可波罗假日酒店、杭州湾大酒店各1件；景点景区有责投诉2件：西溪国家湿地公园、桐庐一指峡景区各1件。 

　　本月转交西湖风景名胜区管委会、县（市）旅游投诉处理机构103件案件，处理完毕110件（含跨月处理完毕24件）；在规定时限内，有23件仍在处理过程中，其中：上城区3件、下城区5件、西湖区1件、江干区8件、滨江区6件。 

　　  

　　◆旅游企业检查 

　　9月份，市旅游执法支队持续开展各类执法检查，加强“十一”黄金周假期前旅游市场秩序监管。一是开展旅行社异地交叉执法检查工作。为规范旅行社租用车辆为旅游者提供旅游客运服务的行为，切实保障旅游者生命财产安全，市旅游执法支队联合市运管部门，与临安、桐庐、淳安、建德等地旅游部门一起，开展旅行社异地交叉专项执法检查，现场随机检查旅行社31家次，着重规范旅行社旅游包车租用合同签订、旅游车辆信息审核等经营行为，行政约谈旅游企业负责人2人次。二是多部门联合开展景区旅游购物商场检查。协调物价、质监、市场监管（工商）等部门对景区旅游购物商场进行联合检查，主要检查旅游购物商场的商品质量、证照证件、明码标价、旅游产品标识标注、计量器具等情况，共检查旅游购物商场22家次。三是继续开展国内长线游旅行社服务质量随团暗访工作。结合旅游投诉、市场检查情况，联合区、县（市）旅游质监机构执法人员，以普通游客的身份，对6条旅游线路进行了服务质量随团暗访。四是及时做好涉旅重要投诉案件的处置工作。针对市信访局转来的重要信访件涉及问题，根据王宏副市长指示精神，市旅游执法支队联合市卫计委、市场监管、物价等部门，对涉事嘉怡城市酒店开展执法检查。针对投诉人反映浙江手拉手网络科技有限公司及杭州金秋国际旅行社提供港澳游服务过程中存在的问题，及时约谈涉事企业负责人。五是旅游广告督查。共检查《钱江晚报》、《都市快报》等主流媒体涉旅广告186份次，检查在线旅游网站不合理低价旅游产品4次。 

　　  

　　【活动简讯】 

　　王宏副市长专题调研检查“十一”黄金周旅游安全和市场秩序工作 

　　为做好“十一”黄金周旅游接待准备工作，为中外游客提供良好的休闲度假环境，确保旅游市场安全、有序、文明、和谐。 9月22日，王宏副市长带队专题调研检查旅游安全和市场秩序工作，市旅委、市公安局、市城管委、市市场监管局、市交警局、市运管局、市公交集团等部门和单位负责人参加了检查活动。 

　　王宏副市长一行先后调研检查了城站火车站、龙翔桥地铁站、湖滨景区、雷峰塔景区的旅游环境秩序和安全管理情况，看望了市旅游市场联合集中整治组、湖滨派出所全体人员，并就“十一”黄金周接待工作提出了要求。  

　　王副市长指出，今年黄金周“国庆”、“中秋”双节叠加，杭州将迎来又一个旅游高峰，游客流量大，接待保障任务重，各单位务必要高度重视、精心组织，确保假日旅游保障工作有序。要完善各类预案，加强人流密集区域的设施设备和安保力量，确保安全工作落到实处。要加强环境秩序管理，突出重要时段、重要节点、重要部位的管控，确保良好的旅游秩序。要加强部门配合，形成全力，强化监管，开展联合执法，坚决打击扰乱旅游市场的违法行为。要善待游客，诚信经营，提升服务质量，处理好游客的诉求，切实维护杭州“最佳旅游目地”的良好形象。 

　　                                          (市旅游目的地管理工作协调小组) 

　　  

　　备战黄金周喜迎十九大 奋战100天 

　　——市旅委召开“平安旅游”工作部署会 

　　为深化我市“平安旅游”的创建工作，切实加强市场秩序监管，做好“十一”黄金周旅游保障工作，迎接十九大的胜利召开，积极营造安全、有序、文明的旅游环境，9月19日下午，市旅委召开了全市“平安旅游”工作部署会，张鸿斌主任出席会议并作工作部署。会议由卓信宁副主任主持，各区、县（市)旅游局、旅游系统相关单位、行业协会及重点旅游景区负责人参加了会议。  

　　会上，张鸿斌主任传达了全省旅游市场秩序集中整治工作会议精神，通报了省旅游局检查组对杭州旅游市场的暗访检查情况。他指出：“十一”黄金周即将到来，党的十九大也即将召开，全市旅游系统要务必认清维护好旅游环境秩序的重要性。根据对今年“十一”黄金周旅游形势的研判，他提出了四点要求：一是全域联动做好假日旅游产品供给，加大旅游公共服务体系建设和管理力度，充分展现后峰会杭州旅游新形象。二是上下联动牢牢守住旅游安全底线，强化对人员密集场所的重点督查和对重点旅游企业的安全检查，持续开展“四大”旅游安全专项整治行动。三是全市“一盘棋”抓好旅游市场综合监管，始终保持高压严管态势，着力推进旅游市场秩序的全面整治。四是周密部署强化黄金周假日值班值守，做到“四个确保”，实现假日旅游“安全、质量、秩序、效益”四统一目标。  

　　会上，区、县（市）旅游局和重点旅游景区针对备战黄金周工作情况作了交流发言。与会代表纷纷表示，将以高标准、严要求落实好“平安旅游”和市场秩序监管任务，不断巩固旅游市场整治成果，不断完善旅游市场综合监管长效机制，构建安全稳定、保障有力、文明有序旅游市场环境，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。 

　　                                                                (市旅委) 

　　  

　　市旅委组织召开全市旅行社规范用车培训班 

　　为规范旅行社租用车辆为游客提供旅游客运服务的行为，保障广大游客的合法权益及人身财产安全，9月1日，市旅委会同市运管局组织召开全市旅行社规范用车培训班。我市各级旅游质监执法机构负责人、300余家旅行社及部分客运企业负责人参加了此次培训。 

　　会上，市运管局客运处工作人员就旅行社如何规范用车进行了业务辅导。市旅游执法支队邓开宇副支队长通报了我市今年以来旅游市场监管情况，要求在杭旅行社切实遵守《旅游法》、《浙江省道路运输条例》等相关法律法规，在租用旅游客车规范性方面特别是在对租用车辆、客运企业资质、客车司机的审核上要更加严格，采购合格的旅游客运服务商。 

　　                                                        (市旅游执法支队) 

　　  

　　【工作动态】 

　　◆9月11日，市旅游质监所组织中层以上干部召开所务虚会，研究2018年度所工作计划及预算编制事宜。 

　　（市旅游质监所） 

　　  

　　◆9月13日至15日，市旅游质监所支部组织部分党员赴临安区委党校参加市旅委第一批党员轮训班。9月25日，支部组织开展党员固定日活动，开展节前廉政教育活动。 

　　（市旅游质监所） 

　　  

　　◆9月14日，市纪委派驻市旅委纪检组潘红华组长来所调研,安波副所长汇报了我所的基本情况及今年以来各项工作开展情况，潘组长就如何结合廉政工作，加强质监所全面建设提了相关要求。 

　　（市旅游质监所） 

　　  

　　◆9月19日，市旅游目的地管理工作协调小组办公室组织召开联席会议。市旅委、市公安局，及西湖风景名胜区、上城区、下城区、西湖区，西湖景区周边的属地派出所派员参加。各单位汇报了秋季集中整治进展情况，并针对“野导”、散发涉旅非法广告人员等问题，如何更好的开展行政处罚工作进行研究。 

　　（现场整治组） 

　　  

　　 ◆9月19日，下城区人民法院在市旅游纠纷巡回审判点开庭审理某游客诉杭州某旅行社旅游合同纠纷案。法庭在完成开庭流程后，将择日宣判。 

　　（市旅游质监所） 

　　  

　　◆9月22日，市旅游质监所组织召开“十一黄金周”相关工作布置会，对假日期间旅游市场监管和投诉处理工作进行了明确要求，并以市旅游目的地管理工作协调小组办公室的名义下发区县市《关于加强中秋、国庆假期期间旅游目的地环境秩序综合监管的通知》。 

　　（市旅游质监所） 

　　  

　　◆9月下旬，市旅游质监所协助做好全市旅游法律法规知识竞赛初赛选拔工作，共选出了两支代表队参加9月30日省旅游局主办的“全域旅游看浙江  法制保障迎八方”2017质监所旅游法律知识竞赛。经过激烈角逐，我市2支代表队分别获团体二等奖及团体优秀奖，市旅游质监所姜林斌同志荣获最佳选手奖。 

　　（市旅游质监所）