【监管情况】
◆目的地秩序整治情况
3月份，大地回春，景色盎然，各景区景点游人开始增多。市、区两级执法力量向一线前移，累计派出执法人员2014人次，驱赶“野导”571人次；驱赶“黑车”41辆，处罚2辆、罚款2.2万元；检查旅游团队64个。
市旅联办 执法人员重点加强面上旅游秩序监管，协调市、区两级和相关职能部门开展联合巡（检）查8次，联合相关部门赴灵隐景区开展鲜花店专项检查5次，共检查鲜花店7家。
西湖风景名胜区 组织公安、交警、运管、工商、各公园管理处等单位，在北山路断桥口、南山路净寺和玉皇山路口、灵隐景区、苏堤南口、杨公堤、龙井路等区域开展联合执法，派出执法人员1350人次，驱赶“野导”14人次；驱赶“黑车”12辆，处罚2辆、罚款2.2万元。
上城区 组织公安、城管、旅游执法大队等部门及湖滨街道管委会等单位，重点在湖滨路、东坡路、南山路、平海路、仁和路、邮电路等路段开展执法联动，派出执法人员278人次，驱赶“野导”399人次，驱赶“黑车”6辆。
下城区 组织旅游、公安、交警、运管、工商、城管等部门及武林街道等单位，重点在海华大酒店至望湖一线、环城西路至凤起路口、龙游路口等地段开展联合执法，派出执法人员64人次，驱赶“野导”51人次、“黑车”7辆次。
西湖区 组织旅游、工商、卫生、公安、运管、城管、交警、质监、物价等部门和北山、蒋村、转塘街道，重点对保俶路和西溪湿地、宋城等区块开展联合执法，派出执法人员149人次，驱赶“野导”29人次、“黑车”16辆次。
◆旅游投诉处理
2018年3月，杭州市旅游质监所共收到各类涉旅案件103件；本月处理完毕102件（含跨月处理完毕24件），其中有责投诉14件；退赔游客6.76万元。
本月收到案件103件，其中：旅行社86件、景点景区16件、宾馆饭店1件。涉及旅行社47家，包括出境游旅行社24家、境内游旅行社16家、在杭分社7家；涉及景点景区6家，包括5A级景区2家、4A级景区3家、未评等级景区1家；涉及宾馆饭店1家，为非星级宾馆。
本月处理完毕的101件案件中，旅行社83件，景点景区16件，宾馆饭店2件。旅行社投诉案件，主要涉及退费问题（15件）、购物问题（13件）、未按承诺安排行程问题（9件）、住宿问题（9件）、收费问题（8件）；景点景区投诉案件，主要涉及收费问题（10件）；宾馆饭店投诉案件涉及订退费问题。
本月有责投诉14件均为旅行社有责投诉，其中：杭州国际旅行社有限公司2件，浙江省中国旅行社集团有限公司、浙江省中青国际旅游有限公司、浙江立喜国际旅游有限公司、杭州走天下国际旅行社有限公司、杭州金秋国际旅行社有限公司、浙江光大星辰国际旅行社有限公司、杭州锦江假日旅行社有限公司、杭州中环旅行社有限公司、浙江百事通旅行社有限公司、杭州佳景旅行社有限公司、杭州吉吉旅行社有限公司、杭州游程旅游有限公司各1件。
本月转交西湖风景名胜区管委会、县（市）旅游投诉处理机构65件案件，处理完毕70件（含跨月处理完毕18件）；在规定时限内，有15件仍在处理过程中，其中：上城区6件、下城区2件、江干区3件、拱墅区1件、西湖区2件、滨江区1件。
◆旅游企业检查
3月份，市旅游执法支队进一步加大旅游市场监管力度,规范市场竞争秩序。一是组织开展旅游市场秩序整治“利剑行动”。根据国家局、省局部署，开展旅游市场秩序整治“利剑行动—1”，严厉打击黑导非法执业和强迫消费等各种严重侵害游客合法权益的违法违规行为。市旅游执法支队多次联合公安、市场监管等部门，对旅游市场秩序开展深入检查，现场检查涉旅企业27家，查获涉嫌非法经营旅行社业务企业2家，收缴涉旅虚假宣传单38份、空白旅游合同300份，立案查处涉嫌违法案件2件。同时，对前期市场检查中发现的5件违法案件行政处罚工作。淳安县千岛湖风景旅游委员会作出旅游行政处罚3件（详见《3月份旅游行政处罚目录》）。二是强化“一日游”市场监管工作，加强对旅游企业营业网点和导游带团行为及旅游购物商城的检查。三是完成国家旅游局关于飞猪网不合理低价游督办件的查处工作，并要求飞猪网开展自查自纠，完善内部价格管控措施。四是开展旅游广告督查。共检查《钱江晚报》、《都市快报》等主流媒体涉旅广告168份次，检查旅行社网站及第三方旅游交易平台4家次。
3月份旅游行政处罚目录
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序号
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处罚对象
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处罚事由
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处罚机关
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1
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杭州长桥商务旅行社有限公司
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出租旅行社业务经营许可证
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杭州市旅游委员会
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2
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严小苟
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出租旅行社业务经营许可证
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杭州市旅游委员会
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3
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周英萍
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未经许可经营旅行社业务
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杭州市旅游委员会
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4
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浙江九洲旅行社有限公司
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未被指定经营大陆居民赴台旅游业务
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杭州市旅游委员会
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5
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舒健
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未被指定经营大陆居民赴台旅游业务
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杭州市旅游委员会
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6
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钱笑婷
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未取得导游证从事导游活动
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淳安县千岛湖风景旅游委员会
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7
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杭州梦之岛旅行社有限公司
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安排未取得导游证的人员提供导游服务
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淳安县千岛湖风景旅游委员会
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8
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江锋
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安排未取得导游证的人员提供导游服务
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淳安县千岛湖风景旅游委员会
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【活动简讯】
市旅游质监所举办全市宾馆饭店服务品质提升培训班
为了进一步提升宾馆饭店服务质量，提高宾馆饭店质监员的业务能力，推进宾馆饭店服务质量访查工作，深化行业标准的落实，3月21日-22日，市旅游质监所与市饭店行业协会联合举办了杭州市宾馆饭店服务品质提升培训班，各区、县（市）旅游局、行业协会相关工作负责人，市级星评员，相关饭店质监工作负责人150余人参加了此次培训。
培训班上，市旅游质监所通报了近几年全市宾馆饭店投诉情况，就宾馆饭店如何做好旅游投诉处理工作进行了相关培训，并开展了宾馆饭店投诉处理工作经验交流，促使宾馆饭店在落实好各项行业标准的同时，加强投诉处理工作，为游客营造更加良好的入住环境，提高入住满意度。本次培训在指导、助推、提升服务品质方面起到了良好效果，受到参加培训人员的一致好评。
（市旅游质监所）
市旅游质监所开展“联乡结村访户”集中蹲点调研活动
3月24日-3月27日，市旅委行管处处长葛永明、质监所所长安波带队，第四调研组一行赴桐庐江南镇窄溪、舒川、横山埠、凤鸣等四个村开展“联乡结村访户”集中蹲点调研活动。调研组通过交流座谈、重点走访等形式，走近基层，深入群众，进一步收集村情民意，跟踪回访前期问题办理情况，助力乡村发展。3月25日，质监所支部与结对村开展“党员固定活动日”活动，学习宣讲全国两会精神。
（质监所）
【工作动态】
◆3月15日，市旅游质监所与小营街道联合举办了“旅游维权进社区”宣传活动，向市民游客宣传文明旅游、理性维权，共发放《游客维权手册》、《案例汇编》200余份，并在现场接受市民游客的咨询。
（质监所）
◆3月20日-22日，安波所长赴德清参加全省旅游质监工作会议及2017年度旅游行政处罚典型案例交流研讨暨案件评查活动。会上，安波所长与全省11个地市旅游质监所所长一起就如何进一步加强旅游市场监管工作、提高旅游质监执法工作水平等内容进行了交流探讨。
（质监所）
◆3月19日-23日，质监所支部组织党员分二批赴淳安县下姜村参加市旅委党员春季轮训班。党员们参观了村容村貌、文化礼堂，仔细聆听了介绍，认真观看相关文件、实物和照片，切实感受到了下姜村巨大的发展变化和浓厚的红色文化氛围。
（质监所）
